你有没有遇到过这样的情况：自己花了很多心思做的设计，却因为没能真正理解用户，最后让用户觉得 “看不懂、不会用”？这篇文章就结合 58 到家阿姨简历工具的实际案例，来和大家分享一些经验，包括对用户行为的深入洞察，以及在 AI 时代如何实现体验升级。
先从一个故事说起。52 岁的王阿姨是位家政能手，有 12 年经验，能把 8 个宝宝照顾得妥妥帖帖，可在更新简历时却犯了难。看着 App 里密密麻麻的输入框，她戴上老花镜，无奈地叹气：“这比给双胞胎换尿布还难。”
王阿姨的无奈，其实是成千上万阿姨用户的真实写照。她们大多年龄偏大，文化水平有限，也不擅长书面表达，我们平时觉得很容易上手的 App，对她们来说却像 “天书” 一样难懂。这个痛点不仅让用户陷入困境，也限制了平台商业价值的发挥。
只是对界面做常规优化，效果并不理想。我们必须真正走进她们的世界，去理解她们行为背后的 “不得已” 和 “我想要”，才能找到真正有效的解决办法。
接下来，我们来看看如何通过洞察行为来重构体验。
首先，要深刻剖析用户行为，并理解其背后的动机。我们发现，用户的行为可以清晰地分成两类：
一类是被动行为。这是用户为了达成核心目标，比如找到工作，而 “不得不做” 的事，像填写简历就属于这类。这类行为往往会让用户感到有压力，容易产生畏难情绪。
另一类是主动行为。这是用户出于自己的意愿 “想要做” 的事，比如主动浏览订单，寻找自己心仪的工作。这类行为的特点是用户会觉得轻松、自主，感觉自己是主导者。
针对被动行为，我们要做的就是让这些 “不得不做” 的事变得毫不费力。总结下来，设计策略就是：极致简化，替用户决策。核心目标是最大程度降低用户的心理负担和操作成本，消除每一步操作中的犹豫和不确定性。
具体怎么做呢？
第一，流程再造，化繁为简。我们把原来复杂的 10 步流程大胆缩减成了 4 步。同时，还会通过 “仅需 2 步，就差 1 步” 这样的实时进度反馈和鼓励性文案，给阿姨们加油打气，让她们清楚了解进度，管理好心理预期。
第二，交互简化，扫除障碍。我们全面采用选项平铺的方式代替弹窗，让阿姨在当前页面就能完成操作，不用跳转页面，这样可以降低她们的认知负担。
第三，赋能已有习惯，尊重用户。调研时我们发现，很多阿姨习惯把简历信息存成图片或者复制到备忘录里。所以，我们增加了 “图片一键解析” 和 “文本粘贴” 功能，让她们能用自己最熟悉、最简单的方式完成任务。阿姨们只需要 “拍一下” 或者 “贴一下”，信息就能自动填充好。
解决了阿姨们害怕写简历的问题后，我们还要想办法让她们主动、开心地完善信息，从而找到更好的工作。这就需要激活她们的主动行为，让 “我想要” 的探索自然而然地发生。
我们要创造一个让阿姨们感觉自己是 “主人”，充满掌控感和探索欲的环境。
一方面，优化核心场景，聚焦目标。把信息繁杂的 “接单大厅” 改造成了清爽又高效的 “机遇广场”，去掉了广告等干扰信息，还把字号放大，让阿姨们看得清、看得懂。
另一方面，引入多模态交互，降低门槛。考虑到阿姨们可能存在阅读困难，我们增加了 “听这单” 功能。点一下，就像有个亲切的朋友在耳边朗读一样。这种多模态设计，有效打破了文字壁垒，解决了阿姨们阅读难的问题。
在激活用户主动行为方面，AI 是个非常有效的设计助力工具。前面提到的 “听这单” 功能，就是利用 AI 的 TTS（文本转语音）能力实现的。在此基础上，我们还进一步探索了 AI 在体验设计中的深度应用。
AI 扮演着值得信任的伙伴角色，温情陪伴用户。我们引入了 “AI 老师” 这个虚拟角色，它不再是冷冰冰的机器，会用像 “阿姨，和我聊聊你的接单经历吧，帮你上户” 这样亲切的口吻，通过对话式交互，温柔地引导阿姨口述自己的优势和经验。而 AI 则在后台把语音实时转化成结构化的简历文字。
同时，AI 还提供多种选择，把主动权交还给用户。我们深知信任和熟悉感很重要，所以平台提供了微聊、视频、语音等多种阿姨们日常熟悉的沟通工具，让她们可以选择自己最舒适的方式与 “AI 老师” 或平台互动。这不仅是技术上的选择，更是真正把选择权和掌控感交还给用户。
最终，从 “行为引导” 到 “AI 读心”，简历填写量有了显著增长。
总的来说，设计的力量在于 “看见” 和 “理解”。我们看到了阿姨们的困境，理解了她们的行为，最终通过设计，为她们也为平台找到了出路。我们的愿景是 “良缘由此启，天下阿姨好梦圆”，希望通过我们的努力，能让每一位像王阿姨这样的家政从业者，都能拥有美好的明天。
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